Niente più equivoci, errori o imbarazzi causati dalle incomprensioni linguistiche tra farmacista e utente. A Modena c’è “Farmacia senza frontiere”, la prima farmacia in grado di abbattere le frontiere parlando ben 10 idiomi, grazie al servizio di mediazione linguistica fornito attraverso un call center. Il servizio, a carattere sperimentale, è attivo in una delle dodici farmacie comunali della città: la farmacia “Del Pozzo” situata tra via Emilia Est e via del Pozzo che ha già una larga fascia di utenza anche straniera, dovuta alla collocazione in prossimità del nosocomio cittadino e al servizio notturno effettuato sette giorni su sette. Il sistema, già utilizzato nei Pronto Soccorso e in altri reparti di grandi ospedali nazionali, permette ai cittadini stranieri e ai turisti di esprimere tranquillamente nella propria lingua bisogni, dubbi e richieste con la certezza di essere capiti. Dall’altra parte il farmacista pone domande, fornisce suggerimenti e consigli con la medesima certezza di non essere frainteso. Utente e farmacista comunicano infatti tramite apparecchi telefonici coordless collegati ad un call center, in funzione 24 ore su 24, dove operano mediatori madrelingua specializzati. Oggi sono addirittura dieci le lingue in cui si può comunicare in qualsiasi momento del giorno e della notte: inglese, francese, tedesco, russo, arabo, cinese, srilanchese, portoghese, rumeno, albanese. Al momento dell’arrivo in farmacia il cliente straniero identifica l’idioma parlato scegliendo tra le dieci bandierine disegnate sull’apparecchio telefonico; il farmacista di turno attiva il contatto e dall’altra parte della cornetta un operatore madrelingua si inserisce nella conversazione traducendo dall’italiano alla lingua straniera e viceversa.
“Gli stranieri residenti in città sono circa ventimila, pari all’11 per cento della popolazione residente, e sono in crescita – afferma l’assessore alle Politiche per la Salute del Comune, Simona Arletti - Sappiamo che la non conoscenza della lingua, oltre alle condizioni socio-culturali, spesso non consente loro un accesso adeguato e appropriato ai servizi, ecco perché ridurre le disuguaglianze di salute tra cittadini e promuovere azioni che favoriscono la parità d’accesso ai servizi è tra i nostri primi obiettivi. ‘Farmacia senza frontiere’ si inserisce quindi in un quadro di azioni complesse che vanno dalla diffusione di materiali multilingue sui servizi sanitari, all’utilizzo di mediatori culturali, a progetti specifici rivolti a particolari fasce di cittadini. Inoltre, l’iniziativa conferma il ruolo che la farmacia ha all’interno del Sistema Sanitario sia per la distribuzione e il buon uso dei farmaci che come un punto di riferimento per tutti i cittadini, senza esclusione di stranieri e turisti, sui piccoli consigli di salute”.
Il servizio di interpretariato offerto dalla farmacia è per i cittadini completamente gratuito, in funzione 24 ore al giorno, tutti i giorni; in questa fase sperimentale saranno monitorati gli accessi e valutata l’adeguatezza delle risposte e delle frequenze di richiesta di intervento per le dieci lingue scelte; dalla sperimentazione verranno selezionate le lingue più utilizzate su cui verrà consolidato il servizio.
“Con questa sperimentazione, che abbiamo potuto intraprendere anche grazie alla disponibilità del personale della farmacia, – afferma Paolo Tori, presidente di Farmacie Comunali di Modena Spa – le farmacie comunali dimostrano, ancora una volta, di non avere un fine esclusivamente commerciale, bensì di volersi mettere al servizio dei cittadini. Una vocazione al sociale che abbiamo dimostrata anche con accordi con i sindacati dei pensionati per una politica di prezzi agevolati, così come dalla disponibilità dei nostri farmacisti a fornire consigli sul corretto uso e la conservazione dei farmaci, oltre che effettuando per chi la richiede la prenotazione delle visite specialistiche. Il costo del progetto, che è in ogni caso contenuto rispetto ad un servizio di mediazione culturale di altro tipo, si ritiene possa essere sostenuto da quello che crediamo si tradurrà in un maggiore afflusso di stranieri e turisti; comunque riteniamo che sia un dovere anche delle Farmacie Comunali contribuire a ridurre le disuguaglianze nell’accesso ai servizi concorrendo così a migliorare la salute dell’intera popolazione”.
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